גיל שנקר

הארגון נקלע למשבר....מה עושים בדקות הראשונות? מה אומרים? למי? מה לא אומרים?

ברגעים הראשונים שלאחר פרוץ המשבר יש לקבל החלטות גורליות וקשות בתחום הלוגיסטי, התפעולי, הכלכלי, האנושי, הערכי והתקשורתי. ברגעים אלה מוניטין החברה במבחן, ואיתו גם מוניטין ההנהלה והמנכ"ל.עכשיו כל דקה חשובה. כל פעולה משפיעה. חשוב וניתן להיערך מראש.

משבר הינו אירוע חריג הגורם לסטייה משמעותית מפעילות הארגון התקינה ועלול לפגוע בלקוחותיו, בעובדיו, בסביבתו, ברכושו, במכירותיו ובתדמיתו.

עוצמת המשבר נקבעת על פי רמת הפגיעה או פוטנציאל הפגיעה בעת התרחשותו. חברות מובילות רבות בתחומי המזון, מוצרי הצריכה, הביטחון, התרופות כמו גם משרדי ממשלה, ע רוכות לאתר משבר ולנהלו במועד הקריטי, בעזרת צוות מיומן ומאומן ותוכנית פעולה ברורה.

גיל שנקר מלווה בעשור האחרון חברות רבות, גדולות ובינוניות, מקומיות ובינלאומיות, בהכנתן להתמודדות עם משבר לצורך שמירת אחד הנכסים היקרים ביותר לארגון - המוניטין.

נערכים בשלושה שלבים:

שלב א' - מיפוי הסיכונים, גיבוש תרחישים ואיומים אפשריים

דווקא היום, בשגרה, שבמהלכה הארגון עסוק בפעילות השוטפת של ייצור, שיווק, מכירות ופיתוח - צריך לחשוב על השאלות הקשות.... מהיכן יפרוץ המשבר הבא? מהו הסיכון המשמעותי ביותר העומד בפני הארגון? מה ניתן לעשות על מנת למזער את פגיעתו? האם אני מוכן? האם יש איתי צוות שיודע מה לעשות, מתי ומול מי?   בשלב זה מתבצע מיפוי מדוקדק ושיטתי של גורמים פוטנציאליים למשבר, בכלל תחומי פעילות הארגון: ממשק עם הרגולטור, שריפה, דליפה, פיצוץ, מפגעי טבע, בטיחות וביטחון, תאונות, זליגת מידע רגיש, סיכונים באיכות המוצר, תקלות, כניסת גופים זרים, הרעלות, זיהומים, חוסרים ועוד...לגורמים השונים נבנים תרחישים המסווגים על פי מידת היתכנותם ועוצמת הנזק שהם עלולים לגרום לארגון ולקהלי היעד הפנימיים והחיצוניים שלו.

שלב ב' - גיבוש תוכנית פעולה, שפה, ונוהל להפעלה מיידית

בשלב זה מגובשת תוכנית פעולה מעשית, המותאמת לצרכיו ומאפייניו של כל ארגון, על פי צרכיו המיוחדים, בהתבסס על מיפוי התרחישים והאיומים האפשריים. תוכנית הפעולה מגדירה את שלל הפעולות, הכלים והמדדים הנדרשים לניהול אירוע:

• מוגדרים מדדים לקביעת עוצמת המשבר, והפעולות הנגזרות מכך

• מוגדר צוות לטיפול בכל סוגי האירועים

• נקבע סדר הפעולות הדרוש בכל שלב באירוע

• מוערכת סדרת ההחלטות שיהיה צורך לקבל בכל שלב באירוע

• נקבעים אופני התנהלות של הארגון מול כל קהלי היעד במקביל

• מנוסחות מראש ההודעות לכל קהלי היעד - מה אומרים? למי? מי אומר? כיצד אומרים?

• מגובשים כלים, עזרים ומטריצות להפעלה מהירה.

תוכנית הפעולה כוללת כלים מיידיים לשימוש בכל מצב משברי. חשיבות הכלים הללו נובעת מהצורך בתאום, באחידות, בחיסכון בזמן יקר הנחוץ כל כך בשעת משבר ובטיפול בקהלי יעד רבים במקביל, בכל אחד משלבי המשבר. כל אלה דורשים היערכות כוללת ומדויקת מראש. השימוש במתודולוגיה ייחודית זו הוכיח את עצמו עשרות פעמים, ובכך נמנעו אירועים ומוזערו נזקים רבים, שעלולים היו להתפתח כתוצאה מניהול אינטואיטיבי של חברות במשבר.

שלב ג' - הטמעה, תרגול, תחזוקה, שיפור. גיל שנקר כותב, מנחה ומתרגל את הנהלת החברה במצבי משבר בעזרת תרגילים פרונטאליים, תרגילי שטח ותרגילים טלפוניים. הטמעה באמצעות התנסות ותרגול שוטפים משפרת את עבודת הצוות והופכת את הנהלים והכלים הכתובים לחלק מהתרבות הארגונית. זו גם הדרך לשפר תהליכי איכות ולמזער אירועים עתידיים.